De Vlaamse Gemeenschapscommissie (VGC) is de draaischijf voor de Vlaamse Gemeenschap in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Het aanbieden van een ruim vrijetijds-, vakantie- en cursusaanbod is onderdeel van hun werking.

Uitdaging

Hoe kunnen we de ervaring met het inschrijven voor het vrijetijds- en vakantieaanbod van VGC verbeteren?

Opdracht

De VGC merkt dat de inschrijvingen voor zijn vrijetijds- en vakantieaanbod pijnpunten kent. Ze willen concrete actiepunten voor verandering. De scope omvat zowel het verbeteren van het online platform voor inschrijven, als de offline inschrijfmanieren en andere randvoorwaarden voor een vlotte en inclusieve inschrijving. Er werd gevraagd om vanuit de noden en ideeën van een divers Brussels publiek tot aanbevelingen te komen. De vraag was daarbij om specifiek op zoek te gaan naar de ervaring van doelgroepen die dreigen uitgesloten te worden.

Aanpak

Het designteam. Een kerngroep bestaande uit medewerkers van de VGC, Twisted Studio, LUC en Eleven Ways voerde het onderzoek uit. De resultaten van elke fase uit het designtraject werd gevalideerd door een groep medewerkers van VGC en partnerorganisaties. Zij brachten erkenning en waardevolle aanvullingen. 

Het designtraject. Uniek aan Brussel is de meertaligheid in combinatie met een grote populatie met een uitdagende achtergrond. Een oplossing die voor iedereen werkt, bestaat nergens en al zeker niet in Brussel. Hoe bedien je je burger dan toch op een inclusieve manier. Dat is precies waar we naar op zoek gingen door ons in te leven in de dagelijkse ervaring van de Brusselaar in al zijn diversiteit.

We ontwikkelden kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden in co-creatie: interviews, observaties, service safari’s, WCAG-audits, gebruikerstesten en een online enquête. We namen medewerkers van VGC letterlijk mee naar observaties en interviews, maar ook door een dag lang met het hele onderzoeksteam te vertellen over de ervaringen die we bijeen sprokkelden. Op basis van dit onderzoek werden de pijnpunten, en ook sterktes, good practices en mogelijke oplossingen bepaald voor de gebruikerservaring vanuit verschillende gebruikersprofielen.

Resultaten en uitkomsten

Voor het project. We ontwikkelden persona’s van gebruikers en intermediairen die inzicht geven in de verschillende gebruikersprofielen. Met user story maps schetsen we hoe hun ideale gebruikerservaring eruit ziet. Ten slotte stellen we in een manifest van 10 punten aanbevelingen voor die een faciliterende context en voorwaarden voor een inclusieve inschrijving creëren.

Designers van Twisted Studio schreven een toegankelijk rapport met aanbevelingen. Het heeft als doel het team dat de inschrijvingsprocessen beheert te inspireren en te ondersteunen bij verbeteracties, en de beslissingen die op het onderzoek volgen te onderbouwen. 

Voor de organisatie. Dit project was voor VGC een eerste experiment in het toepassen van het principe e-inclusion by design. VGC wilde leren door te doen over wat human centered design kan betekenen voor toegankelijke digitale dienstverlening naar de Brusselaar.

Uniek voor VGC was het samenbrengen van de vele interne stakeholders in grote en kleine groepen bij de mijlpalen van het project. Dit had als meerwaarde dat we, anders onbereikbare, mensen konden identificeren voor interviews. Het droeg bij aan de rijkheid van analyse en zorgde voor een blauwdruk van oplossingen voor de inschrijfervaring die haalbaar aanvoelde voor de uitvoerders ervan. 

“We apprecieerden het geleverde werk en de uiterst fijne samenwerking en contact doorheen het project. Ik heb geprofiteerd van de mogelijkheid om jullie bezig te zien om zoveel mogelijk af te kijken en bij te leren. Jullie enthousiasme en werkvreugde werken aanstekelijk!”