Steden bouwen samen aan inclusieve e-dienstverlening
Klant
Diensten
Tags
Uitdaging
Hoe kunnen we lokale besturen helpen om digitale diensten mensgericht en gebruiksvriendelijk te maken, zodat niemand wordt buitengesloten?
Opdracht
Een netwerk van 13 Vlaamse centrumsteden en de VGC Brussel wilde de gebruiksvriendelijkheid van hun digitale dienstverlening verbeteren. Veel steden worstelden met het toegankelijk maken van hun diensten en wisten niet hoe ze gebruikers echt centraal konden zetten. Ze misten concrete tools en methodes om dit aan te pakken. Daarom kozen ze voor de aanpak van human centered design, die veel in huis heeft om deze uitdaging aan te gaan.
Wij kregen de vraag van Disctrict09 en Kenniscentrum Vlaamse Steden om de steden te leren hoe een lokale overheid mensgericht ontwerpen concreet kan toepassen en implementeren in zijn dagelijkse werking. Dit deden we in partnerschap met Knight Moves.
Aanpak
We kozen een faciliterend team van vier coaches, twee van Knight Moves en twee van Twisted Studio, om drie jaar lang dit project te trekken. Elke coach had 3 tot 4 steden onder haar vleugels waarbij we de vinger aan de pols hielden. We verdeelden de events en opleidingen onder elkaar zodat elk de steden en hun noden leerden kennen, en zo ook de expertise van elk kon doorstromen.
We zagen de steden maandelijks op kleine events, afwisselend online en offline. Dit waren in de eerste plaats uitwisselmomenten. Verder was er een basisopleiding en 5 verdiepingsopleidingen in human-centered design, zowel op locatie bij een stad als in een open aanbod. Elke stad voerde twee experimenten uit. Er was ook een wekelijks spreekuur. Tot slot waren er ‘boosts’ waarbij steden van elkaars experimenten konden leren rond een specifieke topic.
Het traject in cijfers
- 19 netwerkmeetings
- 28 officiële experimenten en een reeks officieuze
- 10 boosts
- 24 basisopleidingen
- 30 verdiepingsopleidingen
Resultaten en uitkomsten
Dit project bewijst hoe lokale besturen, met de juiste ondersteuning, grote stappen kunnen zetten naar inclusieve en gebruiksvriendelijke digitale diensten. We zagen steden groeien in hun maturiteit en lef om mensgericht ontwerpen toe te passen – niet alleen voor digitale, maar ook voor offline diensten en interne processen.
Hoewel het logisch lijkt om gebruikers te betrekken, was dit lang niet overal de norm. De verandering kwam door inzicht in theorie en principes, maar vooral door praktische toepassing: werken aan eigen projecten, het gebruik van sjablonen en stappenplannen, en leren via herkenbare voorbeelden en gezamenlijke sessies. Door mensgericht ontwerpen te integreren in hun dagelijkse werking, hebben deze steden niet alleen hun digitale processen verbeterd, maar ook een blijvende verandering in mindset teweeggebracht.
“Veertien steden gingen dit proces aan met een open blik en zonder oordeel over elkaars ervaringen. Ze deelden openhartig hoe ze intern te werk gingen. De echte kracht zit in samenwerken als steden – samen kunnen we ongelooflijk veel van elkaar leren.”
Impact op Twisted Studio
We zagen de steden groeien in maturiteit én durf om human centered design toe te passen, zowel voor digitale als offline diensten en interne processen. Hoewel het logisch leek om gebruikers te betrekken, was dit niet de heersende praktijk. De positieve verandering kwam door de ontwikkeling van inzicht in theorie en principes, maar ook door praktische toepassing op eigen projecten, gebruik van sjablonen en stappenplannen, herkenbare praktijkvoorbeelden en gezamenlijke leer- en draagvlakvorming.
Meer ontdekken?
Benieuwd naar het volledige verhaal achter de City Deal ‘E-inclusion by Design’? We hebben verschillende manieren voor je om je te verdiepen:
- Luister naar de podcast (Engels)
Ontdek het verhaal rechtstreeks van opdrachtgever Tom Van Hoey (District 09) en partner-facilitator Yalenka Mariën in deze aflevering van de Service Design Podcast.
- Lees ons artikel in Touchpoint Magazine
Voor het themanummer over ‘interdisciplinariteit’ schreven we over hoe service design helpt om silo’s te doorbreken – zowel binnen als buiten steden. Lees het originele artikel (Engels) in Touchpoint Magazine. Lees hier de samenvatting van het artikel in het Nederlands, speciaal voor een breed publiek.
Gerelateerde projecten
Hoe werken wij?
We bekijken steeds waar ons hulp het meest nodig is en hoe dat in jouw budget past. We geven je organisatie een twist in de richting van een efficiënte, effectieve oplossingen op maat van je doelpubliek.
